Je hebt iets besteld bij een webshop en het pakket komt met PostNL. Vanaf dat moment wil je maar één ding weten: waar is mijn pakket en wanneer wordt het bezorgd? PostNL is de grootste pakketbezorger van Nederland en verwerkt dagelijks miljoenen zendingen, van brievenbuspakketjes tot grote dozen. Gelukkig biedt het bedrijf een uitgebreid Track & Trace-systeem waarmee je elke stap van de reis kunt volgen, van het moment dat de webshop het pakket aanmeldt tot de bezorging aan je voordeur of bij een pakketpunt. In deze gids leggen we stap voor stap uit hoe je een PostNL pakket volgt, wat de statusmeldingen betekenen, hoe je het bezorgmoment aanpast en wat je kunt doen als je pakket vertraagd of kwijt lijkt te zijn.
Wat heb je nodig om een PostNL pakket te volgen
Om een pakket bij PostNL te volgen heb je twee dingen nodig: de Track & Trace-code en de postcode van de ontvanger of de afzender. De code is een combinatie van letters en cijfers en begint bij binnenlandse pakketten meestal met 3S, gevolgd door een reeks tekens. Bij internationale zendingen zie je vaak codes die beginnen met een andere lettercombinatie en eindigen op NL. De code staat in de verzendbevestiging die de webshop je per e-mail stuurt, vaak onder een knop met de tekst "volg je pakket" of "track je bestelling". Heb je zelf een pakket verstuurd, dan staat de code op het verzendbewijs dat je bij het PostNL-punt hebt gekregen.
De postcode is nodig als extra controle, zodat niet iedereen met een willekeurige code de bezorginformatie kan inzien. Volg je een pakket dat naar jou onderweg is, gebruik dan je eigen postcode. Heb je zelf iets verstuurd, dan werkt zowel jouw postcode als die van de ontvanger.
Pakket volgen via de website van PostNL
De snelste manier om je pakket te volgen is via de Track & Trace-pagina op postnl.nl. Je voert daar de code en de postcode in, klikt op volgen en ziet direct de actuele status van je zending. De pagina toont een tijdlijn met alle stappen die het pakket heeft doorlopen: aangemeld door de afzender, gesorteerd in het sorteercentrum, onderweg naar de bezorger en uiteindelijk bezorgd. Zodra het pakket in de bezorgronde zit, verschijnt er meestal ook een verwacht tijdvak waarin de bezorger bij je langskomt.
Klik je op de link in de e-mail van de webshop, dan word je vaak direct naar deze pagina geleid zonder dat je zelf iets hoeft in te voeren. Dat is handig, maar let wel op phishing: controleer altijd of de link echt naar postnl.nl leidt voordat je op knoppen klikt of gegevens invult.
De PostNL-app: alles op één plek
Wie regelmatig pakketten ontvangt, heeft veel gemak van de PostNL-app voor iOS en Android. Na het aanmaken van een gratis account koppel je je naam en adres, waarna de app automatisch pakketten herkent die naar jou onderweg zijn, ook als je de Track & Trace-code niet zelf hebt ingevoerd. Je krijgt een melding zodra een pakket is aangemeld, zodra het gesorteerd is en op de dag van bezorging zelf, inclusief het verwachte tijdvak.
De app doet meer dan alleen volgen. Je kunt er bezorgvoorkeuren instellen, een ander bezorgmoment kiezen, aangeven dat het pakket bij de buren mag worden afgegeven en zelfs zelf pakketten versturen door een verzendlabel in de app aan te maken. Voor veel Nederlanders is de app daarmee het centrale punt geworden voor alles wat met pakketten te maken heeft.
Meldingen instellen in de app
In de instellingen van de app bepaal je zelf welke meldingen je wilt ontvangen. Je kunt kiezen voor een bericht bij elke statuswijziging of alleen voor de belangrijkste momenten, zoals de dag van bezorging. Zet in elk geval de melding aan die verschijnt zodra de bezorger onderweg is: dan weet je vrij nauwkeurig wanneer je thuis moet zijn.
De statusmeldingen van Track & Trace uitgelegd
De statusmeldingen van PostNL zijn over het algemeen duidelijk, maar sommige roepen vragen op. De status "zending aangemeld" of "de afzender heeft het pakket aangekondigd" betekent dat de webshop een verzendlabel heeft aangemaakt, maar dat het pakket nog niet fysiek bij PostNL is aangeleverd. Er kan dan nog niets bewegen in de tracking; dat is normaal en kan soms een dag duren.
Zodra het pakket is gescand in een sorteercentrum, verandert de status in iets als "zending is gesorteerd" of "pakket is onderweg". Op de dag van bezorging zie je "pakket is onderweg naar het bezorgadres" met een tijdvak. Na de bezorging verschijnt "pakket is bezorgd", vaak met het exacte tijdstip en soms met de vermelding dat het bij de buren of in de brievenbus is afgeleverd.
Het bezorgmoment: tijdvak en aanpassingen
Op de dag van bezorging toont PostNL een tijdvak waarbinnen de bezorger langskomt. Dit tijdvak wordt gedurende de dag nauwkeuriger naarmate de bezorger vordert met zijn route. Komt het moment niet uit, dan kun je bij veel zendingen het bezorgmoment aanpassen. Via de Track & Trace-pagina of de app kies je dan een andere dag of laat je het pakket direct naar een PostNL-punt in de buurt brengen.
Of je de bezorging kunt aanpassen, hangt af van de keuzes die de webshop heeft gemaakt. Sommige verzenders staan alle opties toe, andere alleen een deel. De beschikbare mogelijkheden zie je vanzelf op de trackingpagina van jouw specifieke zending.
Niet thuis: wat gebeurt er met je pakket
Ben je niet thuis op het moment dat de bezorger aanbelt, dan probeert deze het pakket eerst bij de buren af te geven, tenzij jij of de webshop heeft aangegeven dat dit niet mag. Lukt dat niet, dan neemt de bezorger het pakket mee en wordt het in de meeste gevallen naar een PostNL-punt in de buurt gebracht of volgt er een nieuwe bezorgpoging op een volgende werkdag. In je brievenbus vind je een berichtje, en ook de Track & Trace-status wordt bijgewerkt met de vervolgstap.
Wordt het pakket bij een PostNL-punt afgeleverd, dan krijg je een melding zodra het daar klaarligt. Neem bij het ophalen een geldig legitimatiebewijs mee en eventueel de barcode uit de e-mail of app. Het pakket blijft daar een beperkt aantal dagen liggen; haal je het niet op tijd op, dan gaat het retour naar de afzender.
Bezorging bij een pakketpunt of pakketautomaat
Je kunt er ook bewust voor kiezen om je pakket niet thuis te laten bezorgen. Veel webshops bieden bij het afrekenen de optie om een PostNL-punt als bezorgadres te kiezen, bijvoorbeeld een supermarkt, boekhandel of tabakszaak bij jou in de buurt. Daarnaast plaatst PostNL op steeds meer plekken pakket- en briefautomaten waar je zendingen op elk moment van de dag kunt ophalen met een code die je per e-mail of via de app ontvangt.
Het volgen van zo'n zending werkt precies hetzelfde: je ziet in Track & Trace wanneer het pakket onderweg is en krijgt bericht zodra het klaarligt om opgehaald te worden.
Brievenbuspakketten volgen
Kleine bestellingen worden vaak als brievenbuspakket verstuurd. Deze passen door de brievenbus, zodat je er niet voor thuis hoeft te blijven. Ook brievenbuspakketten hebben meestal een Track & Trace-code en zijn dus gewoon te volgen. Het verschil is dat de bezorging samenloopt met de gewone postbezorging en er geen tijdvak wordt getoond. De status springt op de bezorgdag van "onderweg" naar "bezorgd" zodra de post is rondgebracht.
Let op: sommige webshops versturen kleine artikelen als gewone brievenbuspost zonder code. In dat geval valt er niets te volgen en moet je simpelweg een paar dagen geduld hebben.
Internationale pakketten volgen met PostNL
Bestel je bij een buitenlandse webshop, dan komt het pakket vaak via een buitenlandse vervoerder Nederland binnen en neemt PostNL de laatste kilometers voor zijn rekening. Je kunt de buitenlandse code meestal gewoon invoeren op de Track & Trace-pagina van PostNL; zodra het pakket in Nederland is gescand, zie je de verdere reis. Bij zendingen van buiten de Europese Unie kan het pakket enige tijd bij de douane liggen. Dat is een normale stap; de status blijft dan even hangen tot de inklaring is afgerond. Soms moet je invoerkosten betalen voordat het pakket verder mag; je ontvangt daarover dan bericht van PostNL.
Mijn pakket beweegt niet: vertraging begrijpen
Het komt voor dat een pakket dagenlang op dezelfde status blijft staan. Dat is vervelend, maar meestal geen reden tot paniek. Een pakket wordt niet bij elke stap gescand, en zeker rond drukke periodes zoals feestdagen, Sinterklaas en grote uitverkoopacties kan de verwerking langer duren. Ook een gemiste scan komt voor: het pakket wordt dan opeens bezorgd terwijl de tracking nog "onderweg" toonde.
Blijft de status "aangemeld" zonder dat er beweging komt, dan ligt de oorzaak vaak bij de webshop, die het pakket nog niet daadwerkelijk heeft aangeleverd. Neem in dat geval eerst contact op met de webshop, want die is als verkoper verantwoordelijk voor de levering van je bestelling.
Wanneer is een pakket officieel kwijt
PostNL hanteert richtlijnen voor wanneer een zending als vermist wordt beschouwd. Zit er meerdere werkdagen geen enkele beweging in de tracking, start dan een onderzoek. Als ontvanger doe je dat het makkelijkst via de webshop waar je hebt besteld: de afzender heeft het verzendcontract met PostNL en kan een onderzoek laten instellen. Word je er niet uitkomt, dan kun je ook zelf contact opnemen met de klantenservice van PostNL via de website of de app.
Pakket bezorgd maar niets ontvangen
De status zegt "bezorgd", maar er ligt niets bij je voordeur. Controleer eerst de details op de trackingpagina: staat er dat het pakket bij de buren is afgegeven of in de brievenbus is gedaan? Vraag even na bij de buren links en rechts en kijk op plekken waar de bezorger het pakket kan hebben neergelegd, zoals achter een plantenbak of in de schuur. Soms wordt een pakket vlak voor de daadwerkelijke bezorging al als bezorgd gescand en valt het later op de dag alsnog op de mat.
Blijft het pakket onvindbaar, meld dit dan bij de webshop en bij PostNL. De webshop moet zorgen dat je alsnog krijgt waar je recht op hebt: het product of je geld terug. Bewaar de e-mails en maak eventueel een schermafbeelding van de trackinggegevens.
Zelf een pakket versturen en volgen
Verstuur je zelf een pakket, bijvoorbeeld een retour naar een webshop of een verkoop via een tweedehandsplatform, dan krijg je bij het afgeven bij een PostNL-punt een verzendbewijs met de Track & Trace-code. Bewaar dit bewijs goed tot de ontvanger het pakket heeft. Je volgt de zending op precies dezelfde manier: code plus postcode invoeren op de website of in de app. Bij retourzendingen met een antwoordnummer of retourlabel van de webshop is de code soms al gekoppeld aan je bestelling, zodat de webshop zelf ook ziet dat je pakket onderweg is.
Veilig volgen: pas op voor nepberichten
Oplichters sturen massaal valse sms'jes en e-mails die van PostNL lijken te komen, met teksten over openstaande verzendkosten of een mislukte bezorging. De links leiden naar nepwebsites die je bankgegevens proberen te stelen. Onthoud: PostNL vraagt je nooit via een sms of e-mail om te betalen voor een gewone bezorging. Twijfel je, open dan zelf de app of typ postnl.nl in je browser en controleer daar de status van je zending. Klik nooit op links in onverwachte berichten en verwijder verdachte sms'jes direct.
Klantenservice van PostNL bereiken
Kom je er met de Track & Trace-informatie niet uit, dan kun je terecht bij de klantenservice van PostNL. Op de website vind je een uitgebreide hulppagina met veelgestelde vragen over bezorging, vertraging en beschadigde pakketten. Daarnaast kun je chatten met de digitale assistent en, als die er niet uitkomt, doorgeschakeld worden naar een medewerker. Ook via de sociale kanalen van PostNL kun je vragen stellen over een zending. Houd altijd je Track & Trace-code en postcode bij de hand, want zonder die gegevens kan de klantenservice weinig voor je doen.
Tips voor een soepele bezorging
Een paar gewoontes maken het ontvangen van pakketten een stuk ontspannener. Maak een account aan in de PostNL-app zodat elk pakket automatisch in je overzicht verschijnt. Stel je bezorgvoorkeuren in, zoals een vaste buur waar pakketten mogen worden afgegeven of een veilige plek rond het huis. Kies bij bestellingen die je niet thuis kunt ontvangen direct voor bezorging bij een PostNL-punt of pakketautomaat. En controleer bij het afrekenen in de webshop altijd of je adres en postcode kloppen: een typefout in de postcode is een veelvoorkomende oorzaak van vertraagde of onbestelbare pakketten.
Met deze kennis op zak weet je precies waar je aan toe bent zodra de verzendbevestiging binnenkomt. Van de eerste scan tot de bezorging aan de deur: met Track & Trace van PostNL houd je de volledige reis van je bestelling in de gaten.