Un pantalon de travail commandé en deux tailles pour être certaine de la bonne, une robe repérée en ligne mais ramassée en succursale sur l'heure du dîner, un manteau expédié à une adresse en région : le magasinage chez Reitmans passe aussi bien par le site que par le magasin, et le suivi de commande s'adapte à chaque cas. Ce guide fait le tour des façons de suivre votre commande, du ramassage en magasin, des transporteurs impliqués, des délais réels et de la marche à suivre pour un retour ou un échange.
Présentation de Reitmans
Reitmans est l'une des plus anciennes enseignes de mode féminine au Canada. Fondée à Montréal au début du vingtième siècle par une famille de commerçants, elle s'est développée à partir d'un magasin unique pour devenir un réseau pancanadien, aujourd'hui à la tête d'un groupe qui exploite plusieurs bannières complémentaires. Le siège social est resté au Québec, ce qui explique la présence historique de la marque dans les centres commerciaux de la province.
Le positionnement est celui d'une mode accessible et portable au quotidien : pantalons, jeans, robes, chemisiers, tricots, vestons, manteaux et accessoires, avec une attention particulière portée aux coupes et aux longueurs. L'enseigne s'est notamment fait connaître par un travail sur les différentes morphologies et sur des gammes de tailles étendues, un argument qui pousse beaucoup de clientes à commander plusieurs formats du même article pour comparer à la maison.
Cette réalité a une conséquence logistique directe. Le panier moyen contient souvent des articles destinés à être partiellement retournés, ce qui rend la politique de retour et la facilité d'échange au moins aussi importantes que la rapidité de la livraison elle-même.
Comment suivre votre commande Reitmans
Le courriel de confirmation envoyé après le paiement constitue le point de départ. Il récapitule les articles, les tailles, le montant, l'adresse retenue et le numéro de commande, référence indispensable pour toute démarche ultérieure. Conservez-le plutôt que de compter sur votre mémoire.
Lorsque la préparation est terminée et le colis confié à un transporteur, un second courriel vous transmet le numéro de suivi et le lien associé. Ce lien mène au site du transporteur, où les scans successifs s'affichent presque en temps réel. Dès cet instant, c'est la source la plus fiable pour savoir où se trouve votre colis.
Entretemps, la rubrique des commandes de votre compte en ligne indique l'état d'avancement. Retenez qu'un statut marchand se met souvent à jour une fois par jour, alors que la plateforme du transporteur évolue à chaque passage en centre de tri. Si les deux se contredisent, le transporteur donne l'information la plus récente.
Le numéro de commande et le numéro de suivi
Ces deux identifiants ne jouent pas le même rôle. Le numéro de commande désigne votre achat chez Reitmans, se retrouve dans le courriel de confirmation, dans votre compte et sur la facture, et c'est lui qu'il faut citer dans toute réclamation. Le numéro de suivi est émis par le transporteur, correspond à un colis physique et n'a aucune signification en dehors du réseau qui l'a créé.
Une même commande peut générer plusieurs numéros de suivi quand les articles ne se trouvent pas au même endroit. Un chemisier expédié depuis le centre de distribution et un pantalon prélevé dans une succursale voyagent séparément, avec deux dates de livraison différentes. Avant de signaler un article manquant, vérifiez le nombre de colis annoncés dans votre compte.
Si aucun courriel ne vous parvient, regardez dans le dossier des indésirables et vérifiez l'adresse électronique saisie au moment de la commande. Une faute de frappe suffit à vous priver de toutes les notifications sans empêcher le traitement de l'achat.
Suivre votre commande depuis votre compte
L'espace client regroupe l'historique des achats, les factures, les adresses enregistrées et les demandes de retour en cours. Sur une enseigne de mode, cet historique a une utilité très concrète : il vous rappelle quelle taille et quelle longueur vous aviez retenues pour une coupe donnée, ce qui réduit considérablement le taux d'erreur des commandes suivantes.
Une commande passée en mode invité n'apparaît dans aucun historique consultable. Vous ne disposez alors que des courriels reçus, et toute demande auprès du service client suppose de justifier votre identité autrement. Ouvrir un compte avant de valider le panier est donc un réflexe payant, d'autant qu'il facilite grandement la procédure de retour.
Le ramassage en magasin
Le ramassage en succursale est souvent la formule la plus pratique. Vous sélectionnez un magasin au moment du paiement, la commande y est préparée ou acheminée, puis un avis vous informe qu'elle est prête. Le suivi prend alors une forme différente : au lieu de scans de transport, vous recevez un statut de préparation puis un avis de mise à disposition.
L'intérêt est double. D'une part, vous évitez les aléas de la livraison à domicile, en particulier l'hiver ou si vous travaillez à l'extérieur toute la journée. D'autre part, et c'est le point décisif en mode, vous pouvez essayer sur place ou régler immédiatement un échange de taille sans repasser par un envoi postal.
Deux précautions s'imposent. Ne vous déplacez pas avant d'avoir reçu l'avis de mise à disposition, car un statut en préparation ne signifie pas que le sac attend au comptoir. Et sachez que les commandes non réclamées ne sont conservées qu'un nombre de jours limité, indiqué dans l'avis, après quoi elles peuvent être remises en inventaire et remboursées. Un appel à la succursale permet souvent de prolonger la réservation si vous êtes retenue.
Les modes de livraison proposés
Outre le ramassage, la livraison à domicile est proposée partout au Canada, avec selon les périodes une option d'expédition accélérée. Le mode retenu figure dans le récapitulatif de commande et conditionne l'ensemble du suivi. Pour la plupart des articles de mode, il s'agit de colis légers et de format standard, faciles à acheminer et rarement soumis à signature.
La destination influence toutefois le délai réel. Une adresse à Montréal, à Québec ou dans une grande ville canadienne bénéficie d'un passage quotidien des transporteurs, alors qu'une adresse en région éloignée dépend de fréquences plus espacées et parfois d'un partenaire local pour le dernier segment. Vérifiez toujours votre code postal et votre province : une erreur d'un seul caractère peut envoyer le colis vers un autre centre de tri.
Les transporteurs utilisés
L'enseigne ne possède pas de flotte de livraison et confie ses envois à des prestataires externes. Les colis circulent dans les grands réseaux de messagerie qui assurent l'essentiel du commerce en ligne canadien, ainsi que dans le réseau postal national, bien adapté aux adresses résidentielles et aux petites localités. Les commandes destinées à une succursale empruntent quant à elles le circuit interne de réapprovisionnement des magasins.
Le transporteur est déterminé à l'expédition selon le poids et la destination, et n'est en général pas sélectionnable par le client. Le courriel d'expédition précise lequel intervient. Une fois le colis pris en charge, la plateforme du transporteur devient l'outil le plus utile : elle permet souvent de reprogrammer une date, de rediriger l'envoi vers un point de retrait ou d'autoriser un dépôt sécurisé, autant d'actions hors de portée du marchand.
Les délais de préparation et d'expédition
Le délai total additionne un temps de préparation et un temps d'acheminement. La préparation dépend de la disponibilité réelle et de la charge de travail de l'entrepôt ou de la succursale ce jour-là. Une commande passée un vendredi soir ou la veille d'un jour férié n'entre en traitement que le jour ouvrable suivant, ce qui explique bien des impressions de lenteur au démarrage.
La saisonnalité est marquée dans la mode. Les changements de collection, les soldes de fin de saison, les grandes semaines de rabais de la fin novembre et la période des Fêtes concentrent une part importante du volume annuel. Durant ces fenêtres, entrepôts et transporteurs travaillent en flux tendu et les délais s'allongent. À cela s'ajoute l'hiver québécois : une tempête de neige ou du verglas suffisent à immobiliser un centre de tri pendant une journée et à décaler toute la chaîne.
Que faire en cas de retard
Commencez par situer le blocage. Si aucun numéro de suivi n'a été émis et que le statut reste en préparation, le sujet relève du marchand : disponibilité, transfert entre succursales, vérification de paiement. Le service client de Reitmans est alors l'interlocuteur à solliciter. Si un numéro de suivi existe mais qu'aucun nouveau scan n'apparaît depuis plusieurs jours ouvrables, le colis est immobilisé dans le réseau du transporteur.
Dans les deux cas, formulez votre réclamation par écrit auprès du marchand, qui est votre interlocuteur contractuel et le donneur d'ordre du transport. C'est lui qui peut ouvrir une enquête, démarche que vous ne pouvez généralement pas engager seule. Précisez le numéro de commande, la date d'achat, le numéro de suivi et le dernier statut constaté, et gardez une copie de vos échanges.
Un cas fréquent mérite d'être signalé : le colis affiché comme livré alors que rien n'est arrivé. Vérifiez alors les alentours immédiats, la boîte à colis de l'immeuble, les voisins, et l'adresse exacte figurant sur l'étiquette. Si rien n'apparaît, signalez-le sans tarder, les délais de réclamation pour livraison non conforme étant courts.
Colis endommagé, perdu ou incomplet
Inspectez l'emballage avant de signer lorsqu'une signature est demandée. Une déchirure, un enfoncement ou une trace d'humidité doivent être décrits précisément sur le bordereau, une formule vague ayant peu de valeur en cas de litige. Sur du textile, l'humidité est particulièrement dommageable : un sac détrempé justifie une réserve explicite.
Si le problème n'apparaît qu'au déballage, photographiez immédiatement l'emballage fermé, puis ouvert, puis l'article concerné, et transmettez le tout au service client. Pour une commande incomplète, contrôlez d'abord le nombre de colis annoncés : un article manquant n'en est pas un s'il voyage dans un second envoi encore en transit.
Retours et échanges
C'est le volet le plus important pour une enseigne de mode, puisque commander deux tailles pour n'en garder qu'une est une pratique courante. Un achat en ligne peut généralement être retourné dans un délai indiqué au moment de la commande et rappelé sur la facture, à condition que l'article soit dans son état d'origine, non porté, non lavé, avec ses étiquettes attachées. Certaines catégories obéissent à des règles plus strictes, notamment les articles en vente finale, les maillots de bain et les sous-vêtements pour des raisons d'hygiène.
Deux voies existent. Le retour en succursale est le plus simple et le plus rapide : vous apportez l'article avec la preuve d'achat, le traitement se fait sur place et un échange de taille peut se régler dans la foulée, sans attendre le crédit. Le retour par la poste suppose de déclarer le retour, d'obtenir une étiquette d'expédition et de renvoyer le colis, le remboursement n'intervenant qu'après réception et contrôle en entrepôt.
Deux conseils pratiques. Conservez toujours la preuve de dépôt du colis retourné, c'est votre seul recours si le renvoi se perd. Et gardez à l'esprit qu'un remboursement crédité par le marchand met encore quelques jours à apparaître sur un relevé de carte, ce délai bancaire s'ajoutant au traitement de l'entrepôt.
Contacter le service client Reitmans
Le service client est joignable depuis le site, généralement par formulaire, par messagerie intégrée ou depuis l'espace personnel, ainsi que par téléphone aux heures indiquées sur les pages dédiées. Pour une question portant sur un article en inventaire ou sur une commande à ramasser, appeler directement la succursale concernée est souvent plus rapide que de passer par le canal central.
Pour une réponse efficace, structurez votre message : numéro de commande, date d'achat, référence et taille de l'article, description factuelle du problème et photos quand c'est utile. Évitez d'ouvrir plusieurs demandes en parallèle sur des canaux différents, ce qui crée des doublons et ralentit le traitement. Ne communiquez jamais vos données bancaires complètes, aucun service client sérieux ne les demande.
Questions fréquentes sur le suivi Reitmans
Puis-je retourner en magasin un article commandé en ligne ?
C'est en général possible et c'est la voie la plus rapide, à condition de présenter la preuve d'achat, de respecter le délai indiqué et de rapporter l'article non porté avec ses étiquettes. Les ventes finales et certaines catégories pour raisons d'hygiène font toutefois exception.
Combien de temps ma commande reste-t-elle disponible en succursale ?
Les commandes prêtes à ramasser sont conservées un nombre de jours limité, précisé dans l'avis de mise à disposition. Passé ce délai, l'article peut être remis en inventaire et la commande remboursée. Un appel au magasin permet fréquemment de prolonger la réservation si vous ne pouvez pas vous déplacer à temps.
Mon suivi n'a pas bougé depuis plusieurs jours, est-ce inquiétant ?
Pas nécessairement. Un colis peut rester plusieurs jours sans nouveau scan lors d'un transfert entre centres de tri, d'un long trajet interprovincial ou d'un épisode de mauvais temps. Au-delà de quelques jours ouvrables sans mouvement, écrivez au service client avec vos numéros de commande et de suivi pour qu'une enquête soit ouverte.
Suivre une commande Reitmans se résume donc à deux réflexes. Repérer d'abord par quel canal votre achat vous parvient, colis expédié ou commande à ramasser, car les informations disponibles diffèrent complètement. Conserver ensuite vos numéros de commande et de suivi, ainsi que la preuve de dépôt de tout retour. En privilégiant le ramassage quand la question de la taille est incertaine et en réagissant rapidement au premier blocage, vous transformerez la partie la plus fastidieuse du magasinage en ligne en une simple formalité.