Commander une paire de chaussures en ligne suppose souvent d'essayer, de comparer et parfois de renvoyer. Chez Spartoo, spécialiste français de la chaussure et de la mode sur internet, le parcours d'une commande combine donc deux dimensions : le suivi de la livraison à l'aller, et la gestion du retour lorsque la taille ne convient pas. Savoir où consulter l'avancement de son colis, quel transporteur s'en occupe, comment interpréter les statuts et comment déclencher un renvoi permet de gagner un temps précieux. Ce guide détaille chacune de ces étapes, du paiement à la réception, en passant par les retards, les colis introuvables et les remboursements.
Présentation de Spartoo
Spartoo est une enseigne française de vente en ligne née à Grenoble au milieu des années 2000, initialement centrée sur la chaussure. Le catalogue s'est ensuite élargi au prêt-à-porter, à la maroquinerie et aux accessoires, avec un très grand nombre de marques référencées, des grands noms du sport aux créateurs plus confidentiels, pour homme, femme et enfant.
Le site fonctionne à la fois comme un distributeur classique, qui expédie depuis ses propres stocks, et comme une place de marché accueillant des vendeurs partenaires. Cette double nature a une conséquence directe sur le suivi : selon l'origine de l'article, le colis ne part pas du même endroit, n'emprunte pas le même transporteur et n'affiche pas les mêmes délais. Un même panier peut donc donner lieu à plusieurs expéditions distinctes.
Suivre sa commande depuis son compte
Le point d'entrée principal est votre espace client. Après connexion, la rubrique dédiée à vos commandes affiche l'historique complet de vos achats, avec pour chacun un numéro de commande, la date, le montant et l'état d'avancement. En ouvrant le détail, vous accédez à la composition du colis, à l'adresse de livraison enregistrée et aux informations de transport.
Dès l'expédition, un numéro de suivi est rattaché à la commande, accompagné du nom du transporteur. Un lien permet généralement de consulter directement l'historique des scans sur le site de ce dernier, qui reste la source la plus détaillée et la plus à jour. L'état affiché côté Spartoo est un résumé : lorsqu'il semble en retard sur la réalité, c'est le suivi transporteur qui fait foi.
Suivre une commande sans compte client
Si vous avez commandé en tant qu'invité, l'e-mail de confirmation reçu après le paiement contient votre numéro de commande et, une fois l'expédition faite, un second message apporte le numéro de suivi et le nom du transporteur. Ces deux courriels suffisent à suivre le colis, soit via le lien fourni, soit en saisissant la référence directement sur le site du transporteur.
Pensez à contrôler vos courriers indésirables si vous ne recevez rien : les notifications d'expédition y sont fréquemment filtrées. Créer un compte avec la même adresse e-mail permet en général de retrouver l'historique et évite de dépendre de messages qui peuvent être supprimés par erreur. C'est aussi le moyen le plus simple d'engager ensuite une demande de retour.
Les étapes d'une commande
Une commande passe par une succession d'états assez lisibles. Elle est d'abord enregistrée, le temps de la validation du paiement par votre banque. Elle passe ensuite en préparation, phase pendant laquelle l'entrepôt prélève les articles, contrôle les tailles et emballe le colis. Vient enfin l'expédition, qui déclenche la génération du numéro de suivi et l'envoi de la notification.
Entre le paiement et l'expédition, aucun suivi n'existe encore : c'est normal et cela ne signale aucun problème. Les commandes passées un week-end ou un jour férié sont traitées le jour ouvré suivant. Si un article se révèle indisponible au moment du prélèvement, la commande peut être scindée ou partiellement annulée, avec une information envoyée par e-mail et un remboursement de la partie concernée.
Les transporteurs utilisés par Spartoo
Spartoo travaille avec plusieurs transporteurs afin de couvrir les différents modes de remise proposés au moment de la commande. La livraison à domicile passe par les services postaux ou par des messagers privés selon le format du colis. La livraison hors domicile s'appuie sur les réseaux de points relais, avec dépôt du colis dans un commerce partenaire et retrait sur présentation d'une pièce d'identité.
Le choix du transporteur est effectué par le site en fonction du mode retenu, de votre adresse et du poids du colis. Il est affiché lors de la validation de la commande et rappelé dans le mail d'expédition. Pour un envoi vers la Belgique ou la Suisse, les opérateurs locaux prennent le relais à l'arrivée, ce qui explique que le numéro devienne consultable sur un autre site que celui du transporteur français d'origine.
Comprendre les statuts du colis
La chronologie d'un colis suit toujours le même schéma. La prise en charge marque son entrée dans le réseau du transporteur. Les étapes de tri et de transit correspondent aux passages en plateforme logistique. La mise en distribution signifie qu'il est chargé pour la tournée du jour. La mise à disposition indique qu'il vous attend en point relais ou en bureau, avec un délai de retrait à respecter.
Deux mentions doivent vous faire réagir sans attendre. Un échec de livraison signale une tentative infructueuse, généralement suivie d'un avis de passage ou d'un dépôt en point de retrait. Un retour à l'expéditeur indique que le colis repart vers l'entrepôt, le plus souvent parce que le délai de retrait a expiré. Dans ce cas, contactez le service client pour connaître les modalités de réexpédition ou de remboursement.
Les modes de livraison proposés
Au moment de finaliser votre panier, plusieurs options apparaissent selon votre adresse. La livraison à domicile convient si quelqu'un peut réceptionner le colis ou si votre boîte aux lettres accepte les formats standards. La livraison en point relais offre plus de souplesse : le colis vous attend pendant plusieurs jours et vous le récupérez selon vos horaires, ce qui évite les passages manqués.
Le mode choisi influence directement la lecture du suivi. En point relais, l'étape déterminante n'est pas la livraison mais la mise à disposition, moment à partir duquel le compte à rebours de retrait démarre. À domicile, c'est la présentation qui compte, et un absent au moment du passage se traduit par un report ou un dépôt dans un point de proximité. Vérifiez donc le mode retenu avant de vous inquiéter d'un statut inattendu.
Recevoir plusieurs colis pour une même commande
Lorsque votre panier contient des articles vendus par des partenaires différents ou stockés dans des entrepôts distincts, Spartoo scinde la commande en plusieurs expéditions. Vous recevez alors plusieurs e-mails d'expédition et plusieurs numéros de suivi, chacun correspondant à une partie des articles. Les colis peuvent arriver à des jours différents, voire par des transporteurs différents.
Le détail de la commande dans votre espace client précise quel article se trouve dans quel envoi. Consultez cette répartition avant de signaler un article manquant : dans la grande majorité des cas, il figure simplement dans un second colis encore en transit. Ce n'est que si un envoi apparaît comme livré sans contenir l'article annoncé qu'une réclamation devient justifiée.
Que faire en cas de retard
Commencez par comparer la date du jour avec l'estimation affichée sur la commande, puis regardez la date du dernier événement enregistré chez le transporteur. Un colis dont le dernier scan remonte à la veille progresse normalement, les événements intermédiaires n'étant pas tous enregistrés. Un colis silencieux depuis plusieurs jours ouvrés justifie en revanche une vérification.
Contactez d'abord le transporteur si le colis est bien entré dans son réseau, car lui seul dispose du détail de la tournée et peut localiser le paquet. Si le suivi n'a jamais démarré alors que la commande est marquée expédiée, c'est au service client Spartoo qu'il faut s'adresser : le problème se situe alors en amont, à l'entrepôt ou lors de la remise au transporteur. Munissez-vous du numéro de commande pour accélérer le traitement.
Colis marqué livré mais non reçu
Avant toute démarche, vérifiez l'heure et le lieu exact indiqués dans le suivi. Le colis a peut-être été remis à un voisin, laissé chez le gardien, déposé dans un point relais de secours ou placé dans une boîte à colis. Regardez également votre boîte aux lettres et l'entrée de l'immeuble, et interrogez les personnes présentes au moment indiqué.
Si le colis reste introuvable, signalez-le au service client en précisant le numéro de commande, le numéro de suivi et la mention exacte affichée. Une enquête est alors ouverte auprès du transporteur, qui vérifie les conditions de la remise et l'éventuelle signature recueillie. Selon les conclusions, un renvoi ou un remboursement est proposé. Effectuer ce signalement rapidement est important, les délais de réclamation auprès des transporteurs étant limités.
Les retours chez Spartoo
La chaussure est un produit où l'essayage à réception fait partie du processus, et les retours y sont donc fréquents et bien prévus. La demande s'effectue depuis votre espace client, en sélectionnant la commande concernée et les articles à renvoyer, puis en indiquant le motif. Une solution de renvoi vous est ensuite proposée, avec les instructions à suivre pour préparer le colis.
Quelques règles conditionnent l'acceptation du retour. Les articles doivent être dans leur état d'origine, non portés à l'extérieur, avec leurs étiquettes, et accompagnés de leur boîte, qui fait partie du produit et ne doit donc pas servir d'emballage d'expédition. Glissez la boîte à chaussures dans un carton ou un emballage extérieur afin qu'elle arrive intacte : une boîte abîmée peut justifier une décote ou un refus.
Suivre son retour et obtenir le remboursement
Un colis retour dispose lui aussi d'un numéro de suivi, à conserver précieusement. Il vous permet de vérifier que le paquet est bien arrivé à l'entrepôt et constitue votre preuve en cas de contestation. Gardez le justificatif de dépôt jusqu'au remboursement effectif : sans lui, un colis perdu au retour devient très difficile à faire valoir.
Une fois le retour réceptionné, l'entrepôt contrôle l'état des articles avant de valider le remboursement. Celui-ci est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, puis le délai d'apparition sur votre compte dépend de votre banque. Un échange contre une autre taille se traite généralement comme un retour suivi d'une nouvelle commande, ce qui reste le moyen le plus rapide d'obtenir la bonne pointure.
Contacter le service client Spartoo
Le canal le plus efficace est le formulaire de contact accessible depuis votre espace client, car il rattache automatiquement votre demande à la commande concernée. Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi et une description factuelle du problème, en joignant des photos si l'article est arrivé abîmé ou si le colis présente des traces d'ouverture.
Un centre d'aide en ligne regroupe par ailleurs les réponses aux questions les plus courantes sur la livraison, les retours et les remboursements, et permet souvent de résoudre la situation sans échange. Pour les demandes urgentes, comme un colis en instance sur le point d'être retourné, signalez explicitement l'échéance dans votre message afin que le dossier soit traité en priorité.
Questions fréquentes sur le suivi Spartoo
Pourquoi ma commande est-elle encore en préparation ?
Parce que l'entrepôt n'a pas terminé le prélèvement et le contrôle des articles. Les commandes passées en fin de semaine ou pendant les périodes de forte activité, comme les soldes, mettent logiquement plus de temps à être traitées. Ce statut n'indique aucun problème tant que l'estimation de livraison affichée sur la commande n'est pas dépassée.
Puis-je modifier mon adresse après la commande ?
Une fois la commande transmise à l'entrepôt, l'adresse ne peut plus être modifiée depuis votre compte. Contactez le service client immédiatement : si la préparation n'a pas commencé, un changement reste parfois possible. Après expédition, seule une redirection auprès du transporteur peut aboutir, lorsque celui-ci propose ce service depuis son espace de suivi.
Que faire si je reçois le mauvais article ou la mauvaise taille ?
Photographiez l'article reçu, son étiquette et le bon de livraison, puis contactez le service client sans porter la paire. Une erreur de préparation est prise en charge par l'enseigne, avec un renvoi et un envoi du bon article ou un remboursement. Ne lancez pas de retour classique avant d'avoir signalé l'erreur, la procédure applicable étant différente.